سياسة الاسترجاع

سياسة الإلغاء والاستبدال والاسترداد لمنصة كوش ون

تاريخ النفاذ: __ / __ / 20__
آخر تحديث: __ / __ / 20__

المادة الأولى: نطاق السياسة

تنظم هذه السياسة إلغاء الطلبات، وإرجاع المنتجات، واستبدالها، ورد المبالغ المدفوعة عن المعاملات المنفذة عبر منصة كوش ون – Kush One.

وتُعد جزءاً مكملاً للشروط العامة للاستخدام وسياسات الشراء والبائعين والمدفوعات والشحن والشكاوى.

المادة الثانية: المبادئ العامة

تُعالج طلبات الإلغاء والاستبدال والاسترداد وفقاً لطبيعة المنتج، وحالته، ومرحلة تنفيذ الطلب، وشروط البائع المعلنة، دون إخلال بأي حق إلزامي يقرره القانون.

ولا يجوز للبائع وضع شروط تستبعد مسؤوليته عن الغش، أو العيب الجوهري، أو عدم مطابقة المنتج للوصف أو المواصفات المتفق عليها.

المادة الثالثة: مسؤولية المنصة

تعمل كوش ون، كأصل عام، وسيطاً إلكترونياً بين البائع والمشتري، ولا تتحمل قيمة الاسترداد أو الاستبدال من أموالها الخاصة إلا إذا كانت البائع في المعاملة أو ثبت التزام صريح عليها.

ويجوز للمنصة إدارة الطلب، وحجز المبالغ، وطلب الأدلة، والتنسيق مع الأطراف، واتخاذ قرار تشغيلي بشأن الإفراج عن المبلغ وفق سياساتها.

المادة الرابعة: إلغاء الطلب قبل قبوله

يجوز للمشتري إلغاء الطلب دون رسوم قبل قبوله من البائع، ما لم يكن قد تم تحصيل تكلفة فعلية أُفصح عنها مسبقاً.

ويُعاد أي مبلغ مدفوع بالطريقة المعتمدة بعد خصم رسوم مالية غير قابلة للاسترداد، متى كانت معلنة ومفروضة من مقدم خدمة مستقل.

المادة الخامسة: إلغاء الطلب بعد قبوله

بعد قبول الطلب، يجوز إلغاؤه:

1. بموافقة البائع.
2. عند عدم توفر المنتج.
3. عند تغيير السعر أو الشروط دون موافقة المشتري.
4. عند تعذر التنفيذ أو تجاوز موعد جوهري للتسليم.
5. عند ثبوت مخالفة المنتج للقانون أو لسياسات المنصة.

ويجوز خصم التكاليف الفعلية التي تكبدها البائع إذا كان الإلغاء برغبة المشتري ودون إخلال من البائع، بشرط إثباتها والإفصاح عنها.

المادة السادسة: الإلغاء بعد الشحن

لا يجوز إلغاء الطلب بعد شحنه إلا وفق شروط الإرجاع المنصوص عليها في هذه السياسة.

ويتحمل المشتري تكاليف الشحن والإرجاع إذا كان الإلغاء لمجرد العدول عن الشراء، متى كان الإرجاع مسموحاً ولم يقع إخلال من البائع.

المادة السابعة: أسباب الإرجاع المقبولة

يحق للمشتري طلب الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد إذا:

1. لم يُسلّم المنتج.
2. وصل منتج مختلف عن الطلب.
3. اختلف المنتج جوهرياً عن الوصف أو المواصفات.
4. وصل تالفاً أو ناقصاً.
5. ثبت وجود عيب جوهري.
6. افتقد جزءاً أو ملحقاً متفقاً عليه.
7. ثبت أن المنتج مقلد أو غير مشروع أو مجهول المصدر.
8. أقر البائع أو المنصة بأحقية الطلب.

المادة الثامنة: مدد الإبلاغ

يجب على المشتري الإبلاغ عن:

1. التلف أو النقص الظاهر خلال أربع وعشرين ساعة من الاستلام.
2. الخطأ أو عدم المطابقة الظاهر خلال ثلاثة أيام عمل.
3. العيب الخفي فور اكتشافه وخلال مدة الضمان أو المدة القانونية المقررة.

ولا يسقط الحق بسبب التأخير إذا ثبت تعمد البائع إخفاء العيب أو تعذر اكتشافه بالفحص المعتاد.

المادة التاسعة: شروط قبول الإرجاع

يشترط لقبول الإرجاع، متى كان ذلك ممكناً:

1. تقديم الطلب خلال المدة المحددة.
2. إرفاق رقم الطلب والفاتورة.
3. بيان سبب الإرجاع وتقديم الأدلة.
4. إعادة المنتج مع ملحقاته ووثائقه.
5. عدم إتلاف المنتج أو تعديله أو إساءة استخدامه.
6. المحافظة عليه بصورة معقولة لحين التسليم.

ولا يجوز رفض الإرجاع بسبب فتح العبوة إذا كان الفتح لازماً للفحص المعتاد، ما لم تكن طبيعة المنتج تمنع ذلك لأسباب صحية أو فنية.

المادة العاشرة: المنتجات غير القابلة للإرجاع لمجرد العدول

لا تُقبل إعادة المنتجات الآتية لمجرد تغيير الرأي، ما لم تكن معيبة أو غير مطابقة:

1. المنتجات المصنوعة حسب الطلب.
2. المنتجات المستوردة خصيصاً للمشتري.
3. خطوط الإنتاج والمصانع التي بدأ تصنيعها أو تجهيزها.
4. المنتجات التي تم تركيبها أو تشغيلها.
5. المستهلكات الطبية المفتوحة أو المستخدمة.
6. المنتجات المعقمة بعد فتح عبواتها.
7. البرامج والتراخيص الرقمية المستخدمة.
8. المنتجات سريعة التلف.
9. المنتجات التي تغيرت حالتها بسبب المشتري.
10. المعدات المستعملة التي أُفصح عن حالتها وعيوبها.

المادة الحادية عشرة: المعدات المستعملة والمجددة

لا يُقبل إرجاع المعدات المستعملة أو المجددة بسبب عيب أُفصح عنه بوضوح قبل الشراء.

ويجوز الإرجاع إذا ثبت وجود عيب جوهري غير معلن، أو اختلاف الحالة الفعلية عن تقرير الفحص أو الوصف المعتمد.

المادة الثانية عشرة: خطوط الإنتاج والطلبات الخاصة

تخضع خطوط الإنتاج والمصانع الصغيرة والمنتجات المصنوعة أو المستوردة حسب الطلب لعقد أو عرض سعر خاص يحدد:

1. مراحل التصنيع والتنفيذ.
2. دفعات الحجز.
3. شروط الإلغاء.
4. تكاليف الأعمال المنجزة.
5. اختبارات القبول.
6. التركيب والتشغيل.
7. حالات الاسترداد.

ولا تُسترد دفعة الحجز أو التكاليف الفعلية بعد بدء التنفيذ، إلا عند إخلال البائع أو وفق الاتفاق المكتوب.

المادة الثالثة عشرة: الاستبدال

يجوز استبدال المنتج إذا كان معيباً أو غير مطابق، متى توفر بديل مناسب.

ويجب أن يكون البديل:

1. مطابقاً للطلب والمواصفات.
2. جديداً، ما لم يكن المنتج الأصلي مستعملاً أو مجدداً.
3. مساوياً في القيمة أو وفق تسوية مالية متفق عليها.
4. خالياً من العيب محل الشكوى.

وإذا تعذر الاستبدال خلال مدة معقولة، يحق للمشتري طلب الاسترداد.

المادة الرابعة عشرة: الإصلاح

يجوز الاتفاق على إصلاح المنتج بدلاً من استبداله أو رده إذا كان العيب قابلاً للإصلاح دون انتقاص جوهري من قيمته أو أدائه.

ويتحمل البائع تكاليف الإصلاح والنقل إذا كان العيب مشمولاً بمسؤوليته أو ضمانه.

وإذا تكرر العيب أو تعذر الإصلاح خلال مدة معقولة، يحق للمشتري طلب الاستبدال أو الاسترداد.

المادة الخامسة عشرة: الاسترداد الكامل

يستحق المشتري استرداد المبلغ كاملاً إذا:

1. لم يُسلّم المنتج.
2. ثبت عدم مشروعية المعاملة.
3. تعذر توفير المنتج أو بديله.
4. كان المنتج معيباً عيباً جوهرياً.
5. اختلف جوهرياً عن المواصفات.
6. تعذر الإصلاح أو الاستبدال.
7. ألغى البائع الطلب دون سبب يعود إلى المشتري.

ويشمل الاسترداد تكاليف الشحن الأساسية إذا كان سبب الإرجاع راجعاً إلى البائع.

المادة السادسة عشرة: الاسترداد الجزئي

يجوز الاتفاق على استرداد جزئي إذا:

1. احتفظ المشتري بالمنتج رغم وجود نقص محدود.
2. قَبِل فرقاً في المواصفات أو الحالة.
3. فقد المنتج جزءاً من قيمته بسبب استخدام غير لازم للفحص.
4. تعذر إعادة بعض الملحقات.
5. تم تنفيذ جزء قابل للانتفاع من الخدمة.

ويجب توثيق موافقة المشتري على التسوية.

المادة السابعة عشرة: تكاليف الإرجاع

يتحمل البائع تكاليف الإرجاع إذا كان سببه:

• العيب.
• التلف السابق للتسليم.
• عدم المطابقة.
• إرسال منتج غير صحيح.
• الإخلال بالتنفيذ.

ويتحمل المشتري التكاليف إذا كان الإرجاع بسبب العدول المشروع عن الشراء دون خطأ من البائع.

المادة الثامنة عشرة: فحص المنتج المرتجع

يجوز للبائع أو المنصة فحص المنتج قبل اعتماد الاستبدال أو الاسترداد.

وعند النزاع الفني، يجوز إحالة المنتج إلى جهة مستقلة، ويتحمل تكلفة الفحص الطرف الذي تثبت مسؤوليته، ما لم تقرر المنصة خلاف ذلك لأسباب عادلة.

ولا يجوز استخدام الفحص لتأخير حق ثابت دون مبرر.

المادة التاسعة عشرة: طريقة رد المبلغ

يُرد المبلغ، متى أمكن، إلى وسيلة الدفع الأصلية.

ويجوز استخدام التحويل المصرفي أو المحفظة الإلكترونية أو الرصيد داخل المنصة بموافقة المشتري وبما يتفق مع القوانين والضوابط المالية.

ولا يجوز إلزام المشتري بقبول رصيد داخل المنصة بدلاً من المبلغ المستحق دون موافقته.

المادة العشرون: مدة الاسترداد

تبدأ إجراءات رد المبلغ بعد اعتماد الطلب واستلام المنتج المرتجع أو ثبوت تعذر تسليمه.

وتنفذ المنصة طلب الاسترداد خلال سبعة أيام عمل من تاريخ اكتمال المتطلبات، مع مراعاة المدة التي يحتاج إليها البنك أو مقدم خدمة الدفع لإظهار المبلغ في حساب المشتري.

المادة الحادية والعشرون: الرسوم غير المستردة

لا تُسترد رسوم خدمة تم تنفيذها فعلياً أو تكلفة تحملها طرف مستقل، إلا إذا كان سبب الاسترداد إخلالاً من البائع أو المنصة.

ولا يجوز خصم أي رسم لم يُعلن للمشتري قبل إتمام الطلب.

المادة الثانية والعشرون: المدفوعات المقسطة أو الممولة

إذا تمت المعاملة من خلال جهة تمويل مستقلة، يخضع رد المبالغ وإنهاء التمويل لشروط الجهة الممولة.

ولا يؤدي قبول إرجاع المنتج تلقائياً إلى إنهاء عقد التمويل، ويلتزم المشتري بالتواصل مع الجهة المعنية.

المادة الثالثة والعشرون: الطلبات الدولية

تخضع الطلبات الدولية لشروط التوريد والشحن والجمارك والتأمين المتفق عليها.

ولا تسترد الرسوم الجمركية أو المصروفات الحكومية إلا وفق إجراءات الجهة المختصة.

ويتحمل الطرف المسؤول تكاليف إعادة الشحن والتصدير أو التخليص الناتجة عن الإرجاع.

المادة الرابعة والعشرون: رفض الطلب

يجوز رفض طلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترداد إذا:

1. قُدم بعد انقضاء المدة دون عذر مشروع.
2. لم يقدم المشتري أدلة كافية.
3. كان العيب معلناً ومقبولاً قبل الشراء.
4. نتج الضرر عن سوء الاستخدام أو التركيب غير المعتمد.
5. عُدّل المنتج دون إذن.
6. فقد المنتج أو ملحقاته بسبب المشتري.
7. ثبت الاحتيال أو إساءة استخدام السياسة.
8. كان المنتج من الفئات غير القابلة للإرجاع دون وجود عيب.

ويجب إخطار المشتري بسبب الرفض.

المادة الخامسة والعشرون: إساءة استخدام السياسة

يحظر:

1. تقديم مطالبات كاذبة.
2. استبدال المنتج بمنتج آخر.
3. إتلاف المنتج عمداً.
4. استخدام المنتج ثم إرجاعه دون سبب مشروع.
5. تزوير الصور أو التقارير.
6. تكرار مطالبات غير حقيقية.
7. التواطؤ بين أطراف المعاملة.

ويجوز تعليق الحساب واسترداد الخسائر واتخاذ الإجراءات القانونية عند ثبوت المخالفة.

المادة السادسة والعشرون: إجراءات تقديم الطلب

يقدم طلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترداد عبر القناة المعتمدة، ويجب أن يتضمن:

1. رقم الطلب.
2. اسم المنتج.
3. سبب الطلب.
4. الإجراء المطلوب.
5. الصور أو التسجيلات الداعمة.
6. مستند التسليم أو تقرير الفحص.
7. بيانات التواصل.

ويتعين على مقدم الطلب التعاون وتقديم أي معلومات إضافية مطلوبة.

المادة السابعة والعشرون: عدم استجابة البائع

إذا لم يستجب البائع خلال المدة المحددة، يجوز للمنصة:

1. تعليق مستحقاته.
2. البت في الطلب وفق الأدلة المتاحة.
3. إعادة المبلغ من الأموال المحتجزة.
4. تقييد متجره أو تعليقه.
5. تحميله الرسوم والتكاليف الناتجة عن المخالفة.

المادة الثامنة والعشرون: تسوية النزاعات

تسعى المنصة إلى تسوية النزاع ودياً، ويجوز لها:

• طلب مستندات إضافية.
• تعليق المبلغ.
• تكليف جهة فحص.
• اقتراح الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد.
• تحديد مسؤولية تكاليف الشحن والفحص.

ولا تجعل هذه الإجراءات المنصة محكمة أو حكماً أو ضامناً لالتزامات أطراف المعاملة.

المادة التاسعة والعشرون: القانون الواجب التطبيق

تخضع هذه السياسة لقوانين جمهورية السودان، دون إخلال بأي قانون أجنبي واجب التطبيق على معاملة دولية.

وتسوى النزاعات ودياً خلال ثلاثين يوماً، فإن تعذر ذلك تختص المحاكم السودانية المختصة، ما لم يوجد اتفاق مكتوب على التحكيم أو وسيلة مشروعة أخرى.

المادة الثلاثون: تعديل السياسة

يجوز للمنصة تعديل هذه السياسة لأسباب قانونية أو تشغيلية، ويُنشر التعديل مع تاريخ نفاذه.

ولا تسري التعديلات بأثر رجعي على الطلبات المؤكدة إذا ترتب عليها انتقاص من حقوق متفق عليها، إلا إذا أوجب القانون خلاف ذلك.

المادة الحادية والثلاثون: التواصل

تقدم الطلبات والاستفسارات عبر:

شركة كوش للحلول المتكاملة المحدودة
منصة كوش ون – Kush One

• البريد الإلكتروني للاسترداد: ______________
• البريد الإلكتروني للشكاوى: _______________
• رقم الهاتف: ______________________________
• العنوان المسجل: __________________________
• ساعات العمل: _____________________________

تعتمد المدد الواردة في هذه السياسة بوصفها مدداً تعاقدية للمنصة، وتخضع لأي مدة إلزامية أطول يقررها القانون. وينبغي ربط نموذج الاسترداد إلكترونياً برقم الطلب، وتاريخ التسليم، ونوع المنتج، وسبب المطالبة، والأدلة المرفقة.