سياسة الشكاوى وتسوية النزاعات

سياسة الشكاوى وتسوية النزاعات لمنصة كوش ون

تاريخ النفاذ: __ / __ / 20__
آخر تحديث: __ / __ / 20__

المادة الأولى: نطاق السياسة

تنظم هذه السياسة تقديم الشكاوى والاعتراضات وتسويتها بشأن المعاملات والخدمات المنفذة عبر منصة كوش ون – Kush One.

وتسري على المشترين والبائعين ومقدمي الخدمات، وتُعد جزءاً مكملاً للشروط العامة وسياسات الشراء والبائعين والمدفوعات والشحن والاسترداد.

المادة الثانية: المبادئ العامة

تُدار الشكاوى وفق مبادئ العدالة والحياد والسرية وسرعة المعالجة، مع منح جميع الأطراف فرصة معقولة لتقديم أقوالهم ومستنداتهم.

ولا يجوز استخدام إجراءات الشكاوى للإضرار بالغير أو تعطيل المعاملات أو تقديم مطالبات كيدية أو احتيالية.

المادة الثالثة: طبيعة دور المنصة

تعمل كوش ون، كأصل عام، وسيطاً إلكترونياً بين أطراف المعاملة، ويقتصر دورها في النزاعات على:

1. تلقي الشكاوى وتوثيقها.
2. طلب المعلومات والمستندات.
3. تعليق بعض الإجراءات أو المبالغ عند الضرورة.
4. التوفيق بين الأطراف واقتراح التسوية.
5. اتخاذ قرارات تشغيلية تخص الحسابات والطلبات والمدفوعات داخل المنصة.

ولا تُعد المنصة محكمة أو هيئة تحكيم، ولا تفصل نهائياً في الحقوق القانونية للأطراف خارج نطاق خدماتها.

المادة الرابعة: الشكاوى المقبولة

يجوز تقديم شكوى بشأن:

1. عدم تسليم المنتج أو الخدمة.
2. التأخير الجوهري في التنفيذ.
3. اختلاف المنتج عن الوصف أو المواصفات.
4. التلف أو النقص أو العيب.
5. رفض الضمان أو الاسترداد دون مسوغ.
6. المدفوعات أو التحويلات أو الرسوم.
7. الشحن أو الفقد أو التلف أثناء النقل.
8. المنتجات المحظورة أو المقلدة أو غير المشروعة.
9. إساءة استخدام الحساب أو البيانات.
10. التقييمات أو الإعلانات المخالفة.
11. مخالفة سياسات المنصة أو شروط المعاملة.

المادة الخامسة: قنوات تقديم الشكوى

تُقدم الشكوى من خلال:

• مركز الشكاوى داخل المنصة.
• البريد الإلكتروني المعتمد.
• خدمة العملاء.
• أي قناة رسمية تعلنها المنصة.

ولا يُعتد بالمراسلات المقدمة عبر حسابات أو أرقام غير معتمدة ما لم تؤكدها المنصة.

المادة السادسة: بيانات الشكوى

يجب أن تتضمن الشكوى:

1. اسم مقدمها وبيانات التواصل.
2. رقم الحساب والطلب أو المعاملة.
3. اسم الطرف الآخر.
4. وصفاً واضحاً للواقعة.
5. تاريخ وقوعها أو اكتشافها.
6. الإجراء أو التعويض المطلوب.
7. المستندات والصور والمراسلات المؤيدة.

وللمنصة طلب معلومات إضافية أو إثبات هوية مقدم الشكوى.

المادة السابعة: مدد تقديم الشكوى

تُقدم الشكاوى خلال المدد الآتية، ما لم تقرر سياسة خاصة مدة مختلفة:

1. التلف أو النقص الظاهر: خلال أربع وعشرين ساعة من الاستلام.
2. عدم المطابقة الظاهرة: خلال ثلاثة أيام عمل.
3. التأخير أو عدم التسليم: فور انقضاء الموعد المتفق عليه.
4. العيب الخفي: فور اكتشافه وخلال مدة الضمان.
5. المدفوعات والرسوم: خلال ثلاثين يوماً من ظهور العملية.
6. بقية المخالفات: خلال ثلاثين يوماً من العلم بها.

ولا يسقط الحق بسبب التأخير إذا كان العيب خفياً، أو ثبت الغش، أو وجد عذر مشروع، أو قرر القانون مدة أطول.

المادة الثامنة: تسجيل الشكوى

تمنح المنصة الشكوى رقماً مرجعياً، وتُشعر مقدمها باستلامها خلال يومي عمل، متى استوفت البيانات الأساسية.

ولا يعني تسجيل الشكوى ثبوت صحتها أو مسؤولية الطرف المشكو ضده.

المادة التاسعة: تصنيف الشكاوى

تصنف المنصة الشكاوى بحسب طبيعتها وخطورتها إلى:

1. شكاوى عادية.
2. شكاوى مالية.
3. شكاوى فنية.
4. شكاوى تتعلق بالسلامة.
5. شكاوى احتيال أو انتحال.
6. شكاوى منتجات محظورة أو مقيدة.
7. شكاوى تستلزم إحالة إلى جهة مختصة.

وتُعطى الأولوية للشكاوى التي تهدد سلامة الأشخاص أو الأموال أو البيانات.

المادة العاشرة: إخطار الطرف الآخر

تُخطر المنصة الطرف المشكو ضده بمضمون الشكوى، ويُمنح مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل للرد وتقديم مستنداته، ما لم تستلزم الحالة مدة أقصر.

ويجوز للمنصة البت وفق المعلومات المتاحة إذا امتنع الطرف عن الرد دون عذر مشروع.

المادة الحادية عشرة: التزامات الأطراف أثناء النظر

يلتزم أطراف النزاع:

1. بتقديم معلومات صحيحة وكاملة.
2. بالمحافظة على المنتج محل النزاع.
3. بعدم تعديل الأدلة أو إتلافها.
4. بالتعاون في الفحص أو الإرجاع.
5. بعدم التواصل المسيء أو التهديد.
6. بعدم نشر بيانات سرية أو شخصية.
7. بعدم اتخاذ إجراء يعطل التسوية.

المادة الثانية عشرة: الأدلة المقبولة

يجوز الاستناد إلى:

• بيانات الطلب والحساب.
• الفواتير وإيصالات الدفع.
• المراسلات الإلكترونية.
• الصور والتسجيلات.
• مستندات الشحن والتسليم.
• تقارير الفحص والصيانة.
• الأرقام التسلسلية.
• سجلات المنصة ومقدم خدمة الدفع والناقل.
• أي دليل مشروع آخر.

وتُقيّم الأدلة بحسب صلتها وسلامتها وإمكان التحقق منها.

المادة الثالثة عشرة: التدابير المؤقتة

يجوز للمنصة، عند وجود أسباب جدية، اتخاذ واحد أو أكثر من التدابير الآتية:

1. تعليق تحويل المبلغ محل النزاع.
2. إيقاف الطلب أو الاسترداد مؤقتاً.
3. تعليق الإعلان أو المنتج.
4. تقييد الحساب أو المتجر.
5. منع التصرف في المنتج المرتجع.
6. حفظ السجلات والأدلة.
7. طلب تحقق أو فحص إضافي.

ولا يُعد التدبير المؤقت حكماً نهائياً أو إقراراً بالمسؤولية.

المادة الرابعة عشرة: الفحص الفني

يجوز إحالة المنتج أو المعدة إلى خبير أو جهة فنية مستقلة عند تعذر حسم النزاع من المستندات.

ويحدد قبل الفحص:

1. نطاق المهمة.
2. الجهة القائمة بالفحص.
3. التكلفة.
4. موعد التقرير.
5. الطرف الذي يتحمل التكلفة مبدئياً.

ويتحمل التكلفة النهائية الطرف الذي تثبت مسؤوليته، ما لم تقتض العدالة أو الاتفاق خلاف ذلك.

المادة الخامسة عشرة: التسوية الودية

تسعى المنصة إلى تسوية النزاع من خلال واحد أو أكثر من الحلول الآتية:

1. استكمال التسليم أو إزالة النقص.
2. إصلاح المنتج.
3. استبداله.
4. إعادة تنفيذ الخدمة.
5. خفض السعر.
6. رد المبلغ كلياً أو جزئياً.
7. تحمل تكاليف الشحن أو الفحص.
8. تمديد الضمان.
9. أي تسوية أخرى يقبلها الطرفان.

وتوثق التسوية إلكترونياً، وتصبح ملزمة لأطرافها بعد قبولها.

المادة السادسة عشرة: مدة المعالجة

تسعى المنصة إلى إصدار نتيجة أولية خلال سبعة أيام عمل من اكتمال المستندات.

وتُستكمل الشكوى، قدر الإمكان، خلال خمسة عشر يوم عمل، ويجوز تمديد المدة إلى ثلاثين يوم عمل في الحالات الفنية أو المعقدة، مع إخطار الأطراف بسبب التمديد.

ولا تشمل هذه المدد التأخير الناتج عن عدم تعاون أحد الأطراف أو انتظار تقرير فني أو إجراء مصرفي أو حكومي.

المادة السابعة عشرة: نتيجة الشكوى

تُخطر المنصة الأطراف بنتيجة الشكوى، متضمنة:

1. ملخص النزاع.
2. المستندات الأساسية محل النظر.
3. الإجراء التشغيلي المتخذ.
4. المبالغ المستحقة، إن وجدت.
5. مهلة التنفيذ.
6. حق الاعتراض أو التصعيد.

ويكون القرار ملزماً في حدود استخدام المنصة، وإدارة الحسابات، والأموال المحتجزة، والخدمات التي تقدمها.

المادة الثامنة عشرة: تنفيذ التسوية

يلتزم الطرف المعني بتنفيذ التسوية أو القرار التشغيلي خلال المدة المحددة.

ويجوز عند عدم التنفيذ:

1. خصم المبلغ من المستحقات.
2. رد المبلغ من الأموال المحتجزة.
3. تعليق الحساب أو المتجر.
4. خفض تصنيف البائع.
5. منع استخدام خدمات معينة.
6. اتخاذ الإجراءات القانونية المناسبة.

المادة التاسعة عشرة: الاعتراض الداخلي

يجوز لأي طرف الاعتراض على النتيجة خلال خمسة أيام عمل من إخطاره، بشرط:

1. بيان أسباب الاعتراض.
2. تقديم دليل جديد أو إثبات خطأ جوهري.
3. عدم سبق قبول التسوية نهائياً.
4. عدم إساءة استخدام حق الاعتراض.

وتُراجع الشكوى بواسطة موظف أو مستوى إداري لم يشارك في القرار الأول متى كان ذلك ممكناً.

المادة العشرون: إغلاق الشكوى

تُغلق الشكوى عند:

1. قبول التسوية وتنفيذها.
2. صدور نتيجة نهائية داخلية.
3. سحبها من مقدمها.
4. عدم تقديم المستندات المطلوبة.
5. عدم استجابة مقدمها رغم الإخطار.
6. ثبوت عدم صحتها أو تكرارها.
7. إحالتها إلى جهة قضائية أو تنظيمية متى تعذر استمرار المعالجة الداخلية.

ولا يمنع إغلاق الشكوى من الاحتفاظ بسجلاتها أو اتخاذ إجراء بشأن مخالفة مستقلة.

المادة الحادية والعشرون: الشكاوى الكيدية والاحتيالية

يجوز رفض الشكوى واتخاذ إجراء ضد مقدمها إذا ثبت:

1. تقديم معلومات أو أدلة مزورة.
2. الادعاء الكاذب بعدم الاستلام.
3. استبدال المنتج أو إتلافه عمداً.
4. استخدام الشكوى للابتزاز.
5. التواطؤ بين المستخدمين.
6. تكرار المطالبات غير الحقيقية.

ويتحمل المخالف الأضرار والتكاليف الناشئة عن سلوكه.

المادة الثانية والعشرون: السرية وحماية البيانات

تُعامل بيانات الشكاوى بسرية، ولا تُستخدم إلا لأغراض التحقيق والتسوية والامتثال وحماية الحقوق.

ويجوز الإفصاح عنها:

1. لأطراف النزاع بالقدر اللازم.
2. للخبراء ومقدمي الخدمات.
3. للمستشارين القانونيين والمراجعين.
4. للجهات الحكومية والقضائية المختصة.
5. متى كان الإفصاح مطلوباً أو مسموحاً به قانوناً.

المادة الثالثة والعشرون: عدم الانتقام

يحظر على البائع أو مقدم الخدمة اتخاذ إجراء انتقامي ضد مستخدم قدم شكوى بحسن نية.

ولا يمنع ذلك اتخاذ إجراء مشروع عند ثبوت إساءة استخدام نظام الشكاوى.

المادة الرابعة والعشرون: الشكاوى المتعلقة بالسلامة أو المخالفات القانونية

يجوز للمنصة، عند الاشتباه في منتج غير آمن أو محظور أو مقلد أو مرتبط باحتيال:

1. إيقاف عرضه وتداوله فوراً.
2. إخطار المستخدمين المتأثرين.
3. تعليق المبالغ والحسابات.
4. طلب سحب المنتج أو إعادته.
5. حفظ الأدلة.
6. إحالة الواقعة إلى الجهة المختصة.

ولا يتوقف اتخاذ هذه الإجراءات على اكتمال التسوية بين أطراف المعاملة.

المادة الخامسة والعشرون: الجهات الخارجية

إذا تعذر حل النزاع داخلياً، يجوز للطرف المتضرر اللجوء إلى:

1. الجهة الحكومية أو الرقابية المختصة.
2. جهة حماية المستهلك.
3. مقدم خدمة الدفع أو المصرف.
4. شركة التأمين أو الشحن.
5. التحكيم، عند وجود اتفاق مكتوب.
6. المحكمة المختصة.

ولا تمنع إجراءات المنصة أي طرف من ممارسة حق قانوني لا يجوز التنازل عنه.

المادة السادسة والعشرون: التحكيم

يجوز الاتفاق كتابةً على إحالة النزاع إلى التحكيم، مع تحديد:

1. مقر التحكيم.
2. عدد المحكمين وطريقة اختيارهم.
3. القواعد والإجراءات المعتمدة.
4. اللغة.
5. القانون الواجب التطبيق.
6. توزيع الرسوم والتكاليف.

ولا يعد وجود هذه السياسة وحده اتفاقاً ملزماً على التحكيم ما لم يُنص عليه صراحةً في الشروط أو العقد الخاص.

المادة السابعة والعشرون: المعاملات الدولية

في النزاعات العابرة للحدود، يراعى:

1. العقد الخاص بالمعاملة.
2. القانون المتفق عليه.
3. شروط التجارة والتسليم.
4. اختصاص المحاكم أو هيئة التحكيم.
5. القواعد الجمركية والمصرفية.
6. القوانين الإلزامية في الدول ذات الصلة.

وتظل للمنصة صلاحية اتخاذ الإجراءات التشغيلية المتعلقة بالحسابات والخدمات والأموال التي تديرها.

المادة الثامنة والعشرون: القانون والاختصاص

تخضع هذه السياسة لقوانين جمهورية السودان.

وتُسوى النزاعات ودياً خلال ثلاثين يوماً من تاريخ الإخطار الكتابي، فإن تعذر ذلك تختص المحاكم السودانية المختصة، ما لم يوجد اتفاق مكتوب صحيح على التحكيم أو اختصاص آخر جائز قانوناً.

المادة التاسعة والعشرون: حفظ السجلات

تحتفظ المنصة بسجلات الشكاوى والقرارات والمراسلات والمستندات للمدة اللازمة للأغراض القانونية والمحاسبية والأمنية ومنع الاحتيال.

ويجوز إخفاء هوية البيانات أو حذفها بعد انتهاء الغرض المشروع من الاحتفاظ بها.

المادة الثلاثون: تعديل السياسة

يجوز للمنصة تعديل هذه السياسة لأسباب قانونية أو تشغيلية، ويُنشر التعديل مع تاريخ نفاذه.

ولا يؤثر التعديل في تسوية سبق قبولها، إلا إذا أوجب القانون خلاف ذلك.

المادة الحادية والثلاثون: بيانات التواصل

تُقدم الشكاوى والاعتراضات إلى:

شركة كوش للحلول المتكاملة المحدودة
منصة كوش ون – Kush One

• مركز الشكاوى: ____________________________
• البريد الإلكتروني: _______________________
• رقم الهاتف: ______________________________
• العنوان المسجل: __________________________
• ساعات استقبال الشكاوى: __________________

إنشاء نموذج شكوى إلكتروني موحد، ونظام ترقيم وتتبع، ومصفوفة مدد المعالجة والتصعيد، وقائمة بالموظفين المخولين بتعليق المدفوعات والحسابات.